“戴上口罩,依然要让客户感受到我们的微笑” _ 经济参考网 _ 新华社《经济参考报》官方网站

首页 >> 正文

“戴上口罩,依然要让客户感受到我们的微笑”
——记抗疫阻击战中的旅游人
2020-02-13 作者: 记者 韦夏怡 北京报道 来源: 经济参考报

  过去的几周对旅游行业来说异常艰难。突如其来的新型肺炎疫情打乱了所有旅游从业者的步伐。海量的客户咨询、退订电话在涌入。在这紧要关头,每一个旅游人都奋起担当。而在所有的岗位中,客服们走在了面对客户的第一线。

  疫情当前,已经连续8年春节假期加班的携程南通酒店客服金军,在大年三十这天,带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜,也是一位携程90后客服,今年假期值班第9年。同老公一样,她也奋战在携程客服加班一线。

  8个假期,两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年,二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚,爷爷奶奶都在等孙子回家。然而,随疫情产生的客户电话进线量暴增,二人只好将两个孩子带到可容纳8000名至10000名座席的携程南通分公司。18个月大的“小金”,也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。

  看到这位父亲的不易,很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子,奈何18个月大的娃娃只认金军一人。于是,金军把小儿子放在膝盖上,哄他甜甜睡去,再继续用礼貌克制的声音,处理日均240通客人呼入电话。

  经历过2003年的非典战役,很多老携程人面对疫情处置沉着冷静。也有一批新携程人,日均服务200多位消费者,工作13个小时,扛起3000万通消费者来电运转,他们是疫情处理节点上的一枚普通螺丝钉。

  7年春节没回家的携程客服张小玉,在1月23日这天,共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打四至五通电话联系酒店供应商。疫情面前,她甚至没有时间吃完一碗泡面。“在回家陪父母过年与加班之间,我选择为客户服务”。这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭,提到工作却很坚定:“假如我去睡觉,那携程客户就可能因疫情而难眠。”

  一位安徽医科大学某附属医院的医生,因急需抗击疫情,放弃原有的春节休假。“能不能帮我取消春节酒店订单?”他通过携程IM找到张小玉。疫情之下,冲在医疗最前线的白衣天使,与冲在协调取消第一线的携程客服,心底似乎有一种理解与默契。这位大夫对张小玉说:“不要急,你去协调取消酒店试试。现在疫情形势复杂,以你们携程这么大的体量,客服肯定很忙很辛苦。”张小玉加急帮这位白衣天使成功协调酒店退款,二人互道祝福“过年好”。

  这些95后年轻客服,面对疫情却非常勇敢。很多人放弃春节休假,加班至深夜,只为多接听一个客人来电。一位携程客服结束了12个小时的工作,发了一条朋友圈:“已累瘫。但携程客服永不失联,也不会放弃帮消费者争取权益。”

  作为业内第一个推出疫情全面保障政策,并数日内不断升级的企业,携程一直在积极行动:向全国80万家酒店发起“安心取消保障”倡议、宣布启动2亿元重大灾害保障金、不断升级退改政策、针对各省市约8000家门店的关爱计划……不仅是携程,整个旅游行业的从业者都在行动。与此同时,各在线旅游平台相继推出,并不断升级的退改保障措施,飞猪、爱彼迎、马蜂窝等在线旅游平台都进一步扩大订单的退改范围。

  “与其他行业相比,流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重。因为旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交。流行性传染病窗口期对旅游行业构成了全面冲击。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章坦言,“我们要养精蓄锐,苦练内功。尽管这场疫情影响不容小视,但是一定会迎来难关过后的强势恢复,我们有这个信心。全行业的从业者要有一定信心‘熬’过去。携程和龙虎大战APP伙伴一起,期待着疫情褪去,不会太久,春天很快到来。”

  大年初五,连续加班的金军被主管“请”回了家,而他坚持把耳麦和显示器搬回老家如皋。“省去每天上下班路上的1个半小时车程,能再处理一些客人反馈的投诉。两个娃娃也可以在家休息。现在外边疫情形势不明朗,公司为带低龄幼儿的员工着想,我只能以更大的热情回报客人。”换了“战场”的金军吃着开水白馒头,开着电暖气在家值守。

  像是在公司一样,金军家里摆着2个大显示器,只为订单后台切换更方便,这样处理客人问题能更快。“一周多以来,退改政策不断升级革新,很多客户还在排队。客户的0.1秒时间,都弥足珍贵。”

  来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍……1月30日,携程全国酒店疫情防护小组的组长陈小波依旧常常看到午餐摆在桌上2小时了,团队工作的同事还是来不及吃上一口,晚上11点离开时,还有很多人守在电话边……“虽然戴上口罩,我们能做的,就是尽量保持微笑、依然能够让用户感受到微笑。不会太久,春天很快就会到来。”

 

凡标注来源为“经济参考报”或“经济参考网”的所有文字、图片、音视频稿件,及电子杂志等数字媒体产品,版权均属经济参考报社,未经经济参考报社书面授权,不得以任何形式刊载、播放。获取授权

全力复工复产 医疗防护用品企业吹响战“疫”集结号

全力复工复产 医疗防护用品企业吹响战“疫”集结号

上海名冠嘉定工厂厂长薛增茂说,为加大供应力度,厂里还向上游企业订购了口罩生产机器,预计3月上旬新的口罩生产线就能投产。

·海南部分地区农产品滞销 破解困局须做好产销对接

山东国企亮出战“疫”担当

山东国企亮出战“疫”担当

面对来势汹汹的新冠肺炎,山东省属国有企业充分发挥自身优势,强化对重点防疫物资生产的保障,不讲条件、不计代价支援重点疫区。

·让“宝石花”在抗疫战场上绽放